医护人员和患者家属发生口角争吵时,保安到场如何处理?

医护人员和患者家属发生口角争吵时,保安到场应该如下处理:

1.迅速赶到事发地点,观察情况,了解争吵原因。通常是因为治疗方案、医疗事故、费用问题等引起家属不满而产生的口角。

2.保持冷静,采取缓和、理性的态度。不要轻易对双方采取制止或强行介入的方式,以免加剧矛盾。

3.首先与双方沟通,理解各自立场,然后适当安抚情绪,劝说双方保持冷静。表达理解家属疑虑或担忧的态度,让医护人员也表达诊疗方案及理由。

4.鼓励双方通过对话与交流解决问题。表示医院的服务理念是以患者为中心,理解家属情绪但也信任医护专业判断。劝说双方单独谈话或面谈寻求解决方案。

5.如果双方情绪还是很激动,争吵不可避免,则采取隔离措施。关闭门窗,将双方分隔开,减少直接对话与争论,给双方降温期。

6.如果发生肢体推搡或暴力行为,则应当立即报警求助,将事态控制在最小范围。同时配合警方进行调查处理。

7.事后要进行事故报告,并且加强对医疗纠纷的分析研判,提高服务质量与家属沟通,避免类似事件再次发生。

这是保安人员处理医护人员和患者家属口角争吵的详细步骤与方法。关键是要保持冷静理性,通过沟通与疏导化解矛盾,避免事态扩大。