问：
患者愤怒时的处理事
答：
面对愤怒的患者,医务人员要保持耐心和冷静,切忌与患者争辩或 raising voice。可以采取以下措施:
1. 保持平和的语调和姿态,不要显得冲动或愤怒。应该用温和、慢条斯理的语速和平静的表情向患者说明情况。
2. 让患者平静下来。可以说“请冷静一点,让我慢慢解释”或“我理解您的担忧和愤怒,让我们慢慢来聊”等,让他先平复情绪。
3. 耐心倾听患者的诉求和问题,并表示理解与同情。比如说“我理解您的感受”、“您提出的问题我们都会认真解决”等,让患者感到倾诉的渠道畅通和得到足够的重视。
4. 控制谈话节奏,避免被患者的情绪带跑。在回答患者问题时语速不要过快,要慢条斯理,让患者感觉得到理性的解释。如果患者再次情绪激动,继续抚慰他的情绪,直到他平静下来。
5. 提供清晰简洁的解释和答复。要真诚地向患者说明情况,同时语言也要比较客观中立而不带个人态度,这会让患者感觉较理性和公正。说明也要简明扼要,避免理论太复杂难以理解。
6. 表达诚意与关心。在解释完毕后表达对患者的关心与诚挚歉意,让患者感受到医护人员的真诚。并表示随时欢迎提出疑问和交流。这可以化解与缓和患者的负面情绪。
7. 如果患者仍不满意和愤怒,应保持耐心与理性,避免争执。表示会再次将情况反馈给上级医生或相关部门,并在了解更多信息后与患者做进一步沟通。在最差的情况下,也可暂时Back off,让患者情绪平复之后再进行深入沟通。