问：
银行业保险业消费投诉不纳入考核是哪号文的
答：
银行业和保险业不将消费者投诉纳入考核,是根据中国银行保险监督管理委员会发布的《商业银行客户服务管理办法》第三十二条和《保险公司客户服务管理规定》第三十三条规定的。
《商业银行客户服务管理办法》第三十二条规定:“银行不应将客户投诉作为评价客户经理或网点服务质量的唯一标准或直接依据。银行应根据投诉内容分析找出导致客户投诉的原因,并采取相应措施加以改进。”
《保险公司客户服务管理规定》第三十三条规定:“保险公司及其员工不应将客户投诉当作考核业绩或评价员工服务质量的唯一标准或直接依据。保险公司应根据投诉内容分析产生投诉的原因,采取改进措施,提高服务质量。”
这两个规定的意思是:
1)银行业和保险业不应将客户投诉作为考核员工或评价服务质量的唯一标准或直接依据。也就是说,不应仅因客户投诉就直接影响员工的业绩考核或评价。
2)银行业和保险业应分析客户投诉的原因,找出问题根源,再采取相应措施改进服务。也就是说,应该从投诉内容中摸清客户的真实需求和意见,对存在的问题进行整改,提高服务水平。
3)银行业和保险业应建立科学合理的考核体系和服务质量评价体系。不应简单化,过于依赖客户投诉这一标准。需要综合各方面因素进行评价。
所以,可以说这两个规定的指导思想是:要从投诉内容中分析问题,采取改进措施,提高服务质量,而不应简单地过于依赖投诉数据进行考核或评价。尤其不应将投诉作为考核或评价的唯一标准。